Сегодня у нас — грустный пост. Очень не хочется говорить о неприятном, но иногда для выживания компании приходится принимать соответствующие меры и оглашать их своим покупателям.
Так вот, около 5 лет назад наш интернет-магазин влился в дружное сообщество интернет-магазинов, обманутых своими покупателями. Да, да, вы не ослышались. В интернете очень часто можно услышать мнение, мол, интернет-магазины хлебом не корми — дай обмануть покупателя. Поверьте, эти лихие времена уже давно канули в прошлое. Привлечь покупателя, а, соответственно, и получить прибыль, можно только в том случае, если интернет-магазин максимально честен и открыт для своих клиентов.
На просторах российского интернета на сегодняшний день существует масса способов сообщить аудитории с максимальным охватом, что тот или иной магазин, грубо говоря, "гонит лажу": начиная с многочисленных сайтов-отзовиков, вроде otzovik.com или irecommend.ru, и заканчивая всем известным Яндекс Маркетом. Любое сообщение подобного рода способно само по себе запросто обрушить любой нечестный бизнес. Нескольких отрицательных отзывов на Маркете достаточно для того, чтобы магазин исчез с просторов российского интернета раз и навсегда.
По этой, а так же по многим другим причинам (в том числе и чисто этического характера), мы с самого начала старались (и стараемся по сей день) быть интернет-магазином "для покупателя", а не конторой, занятой исключительно зарабатыванием денег. Наша цель — зарекомендовать себя как лучшего на территории РФ представителя каббалистической организации, распространяющего красную нить, открытого и клиентоориентированного настолько, насколько это вообще возможно в рамках интернет-предпринимательства.
Хотите самые низкие цены в России? Пожалуйста. Хотите подарок к каждой покупке? Добро пожаловать к нам. Хотите, чтобы наш консультант просто поболтал с Вами о красной нити и даже дал флаер на каббалистические семинары? Нет проблем. Не доверяете нам и хотите вскрывать Ваши посылки перед получением на почте? Ок, мы договорились об этом с Почтой России и теперь платим ей за эту услугу, не включая, между прочим, эту оплату в стоимость посылки.
Вообще, хотите — верьте, хотите — нет, но мы все делаем для того, чтобы вам было с нами комфортно, дешево и безопасно. И тем обиднее для нас, что некоторые наши региональные клиенты очень легкомысленно относятся к покупке красной нити наложенным платежом. Давайте посмотрим — чем же конкретно нас так обидели эти покупатели?
Итак, допустим, что некий господин N решил совершить у нас заказ, оставив заявку на сайте. Наш клиентский менеджер, которому мы платим поминутную оплату (за общую совокупность времени, проведенного им за разговором с потенциальными клиентами по телефону) совершает за наш счет звонок и оформляет заявку. Затем, мы заполняем сопроводительные документы на посылку (на одну единицу уходит порядка 15 минут) и на следующий день наш курьер, получающий почасовую оплату, отвозит эту посылку в почтовое отделение, стоит очередь и оплачивает из бюджета компании от 300 до 500 рублей за отправку. Мы отправляем господину N два sms-сообщения, стоимостью 10 рублей — одно с номером посылки, другое — о прибытии посылки в почтовое отделение господина N.
И вот, господин N, получив последнее sms-сообщение, по известным только господину N причинам, о которых он даже не удосуживается нам сообщить, решает просто свою посылку не забирать. Почтовое отправление с красной нитью лежит месяц в почтовом отделении назначения, а затем возвращается к нам, за что мы опять же платим от 250 до 450 рублей — в зависимости от дальности проживания господина N от Москвы.
Итого, из-за такого недобросовестного покупателя мы в совокупности терпим убыток в размере от 800 до 1500 руб. Вроде бы не шибко много, но... а если таких покупателей наберется штук 10? А 20? А 50?
По итогам июня 2015 года подобный "клиентский терроризм" привел к убыткам в нашем бюджете в размере 70 000 рублей, а это — по московским меркам — средняя месячная зарплата одного сотрудника.
И, если господин N полагает, что издержки от подобных возвратов включаются интернет-магазином в стоимость товара, то это — правда, но только по отношению к очень крупным ритейлерам, вроде Wildberries или KupiVip. Нам же приходится просто жертвовать бюджетом на развитие, урезая акции и сокращая скидки — просто, чтобы выжить в современных российских реалиях.
Поэтому на собрании, прошедшем у нас в конце июля 2015 года, было принято решение о начале сотрудничества с Федеральной базой неблагонадёжных покупателей РФ (сайт www.fbnp.ru) и общероссийским Черным списком покупателей (сайт www.checkclient.ru). Теперь каждый такой господин N будет заноситься в вышеуказанную базу, и в будущем сможет совершать покупки в российских интернет-магазинах только по 100% предоплате. Основанием для исключения из этой базы может послужить только полная оплата господином N всех почтовых расходов, понесенных нашей компанией в результате не выкупа им посылки.
Сожалею, что пришлось поднимать эту тему на страницах нашего блога, однако пришло время донести до некоторых наших клиентов, что совершая заказ наложенным платежом они так же берут на себя некоторые обязательства. И что любая покупка должна быть взвешенной и обдуманной.
Тем не менее, хочу отметить, что все-таки подавляющее большинство наших покупателей — сознательные и ответственные люди, за что мы так их и любим, и всегда рады им на нашем сайте. Именно ради них у нас запланировано на будущее множество оригинальных акций, которые позволят вам еще больше сэкономить на покупке, а так же — получить максимальное удобство в процессе приобретения красной нити и свой потрясающий результат от их употребления.
Виктор Максимов, старший менеджер магазина «Ваша нить»